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广发银行App是否更智慧?语音互动较优消息中心不友好

文章出处:未知 │ 网站编辑:admin │ 发表时间:2022-01-01

  与去年评测时相比,广发银行App语音互动表现较优,转账、交易明细查询等功能有所优化,但消息中心提升不大、客服体验仍有升级空间,诸如第三方快捷支付管理等功能也待完善。特别是,安卓/IOS系统兼容性通过率不及同业。

  与去年评测时相比,广发银行App语音互动表现较优,转账、交易明细查询等功能有所优化,但消息中心提升不大、客服体验仍有升级空间,诸如第三方快捷支付管理等功能也待完善。特别是,安卓/IOS系统兼容性通过率不及同业。

  与去年评测时相比,广发银行App注册/登录旅程没有大的变化,本行/非本行用户输入手机号码、短信验证码、设置登录密码即可完成注册,注册完成后可选择登录或继续绑卡——本行用户可以绑定本行卡,非本行用户可以在线开户。

  登录方面,广发银行App支持手机号/身份证号登录,也支持微信授权快速登录。同时,App基于机型,支持刷脸、指纹、手势等快捷登录方式,且切换比较便捷。如果用户想更换登录账号,App支持切换账号;若用户忘记登录密码,App支持在线找回。

  与去年评测时相比,广发银行App改版力度不大,底边栏延续了“首页、信用卡、去理财、生活服务、我的”五大频道。具体来看,“首页”自上而下分为“导航、置顶功能、常用功能、(活动推广)、小智头条、推广图、为您推荐、以及6大推荐楼层”。值得注意的是,“首页”整体清爽度一般,用户下拉首页后,会进入6.0版本介绍;“国寿联盟”浮窗设计有所提升,但依然固定在右侧,且无法关闭。

  其中,“置顶功能”区固定了账户查询、转账汇款等四大常用功能;“常用功能区”采用了“9+1”的十宫格模式,用户点击“首页→全部”既可以查看/搜索全部功能,也可以自定义“我的功能”——与去年评测时相比,自定义逻辑有所提升,用户可以设置0-7个常用功能键(少于7个功能键时,系统进行智能填充),不过依然不支持调整顺序,在前期测试中“自定义常用功能”后无法在首页同步更新。

  搜索互动方面,广发银行App在五大频道均设有搜索入口,可以查看热门搜索、搜索历史,支持对功能、产品、活动、商品、资讯、问题进行全局搜索。用户输入搜索关键词,可以进行关键词联想;模糊搜索匹配程度较优,结果罗列也较清晰;用户对搜索不满意或搜索不到结果时可以联动智能客服。略遗憾的是,搜索对“活动”的覆盖度一般。

  客服互动方面,广发银行App五大频道均设有客服入口,部分重要触点也设有客服入口。值得注意的是,6.5.0版的客服与去年评测时提升不大,后期迭代之后的客服界面有所提升,但依然有升级空间:第一,智能回复匹配度尚有提升空间,若用户对智能回复不满意时,没有进一步的引导;第二,用户输入“人工”等关键词可以在8:00-21:00转入人工客服,服务中可以上传图片、结束服务,服务后可以进行评价,不过暂不支持中途暂时退出,测试中也出现“系统开小差”情况。

  消息提醒方面,广发银行App“消息中心”整合了交易、资讯两大类内容。用户每一笔动账,App会推送通知,但每笔通知可读性一般。与去年评测时相比,“消息中心”提升不大,仍有几大问题需要解决:第一,用户进入消息中心,默认显示“全部”,用各种形式展现了各种消息,看起来比较混乱,特别是“我的客服”始终显示“发来一条消息”有一定误导性;第二,用户可以通过左滑删除每条消息,但不能一键已读/清空(或者对不同类别消息进行管理),导致消息入口的未读提示经常存在,可谓“逼疯强迫症”;第三,“消息中心”右上角的“…”仍有“消息”入口,处理得不够细致。

  便捷互动方面,广发银行App语音助手“小智小智”延续了去年评测时的较好表现,用户可以开启语音悬浮窗服务和AR语音助手,且语音识别准确度、功能呼起准确度较高。同时,App支持客服中语音播报,暂不支持客服中语音输入。此外,APP设有金融日历,支持手动添加/删除提醒。

  用户管理方面,广发银行App“我的→密码设置”支持修改登录密码、支付密码;“我的→安全设置→账户安全”支持证件信息更新、地址信息等个人信息维护,也支持同步修改登录手机号。此外,若用户想注销手机银行,可以通过“我的→关于→注销手机银行”进行注销,且注销提示比较清晰、操作比较便捷。

  交互体验方面,广发银行App首页可以找到我的账户、转账汇款、扫一扫等常用操作,且常用操作之间的交互也比较合理。不过,在多机型测试中,App在部分机型存在一些瑕疵,诸如部分苹果机型关键词搜索时会出现压行、压字的现象,部分安卓机型安全键盘有遮挡;在兼容性测试中,广发银行App安卓/IOS系统通过率与同业有差距。此外,诸如申卡等操作的加载时间较长。

  与去年评测时相比,广发银行App界面体验有一定提升,语音互动表现较优,但消息中心提升不大,客服体验也有升级空间。特别是,安卓/IOS系统兼容性通过率不及同业。

  产品功能(30.275分/35分):交易明细有所提升,部分功能点仍待完善

  账户管理方面,广发银行App“我的账户”可以查看下挂账户详情,也可以添加/解绑本行账户。对于单个账户,用户可以查询/复制卡号、查余额、查明细,也可以修改取款密码、设置账户安全锁、进行账户挂失等。值得注意的是,“一键绑卡”支持微信、支付宝、云闪付等一键绑卡,但整体功能性待完善——用户绑卡成功后,页面仍提示没有加挂账户,需要进入“我的→支付设置→快捷支付管理”查看或解绑。

  与去年评测时相比,“交易明细”有了较大提升,支持查询近5年的交易记录(单次查询跨度最长5年),进出项列表展示也比较清晰,支持筛选和搜索交易记录。

  同时,“我的→我的财富”可以查看总资产/总负债情况,大类列表比较清晰,但再详细内容需要再次点击查看,仍有改进空间。此外,用户点击“查看我的资产明细”,可以看到资产明细表,但广告头图和注意事项占了2/3界面。

  转账汇款方面,广发银行App“转账汇款”支持银行卡转账、手机号转账,也支持管理收款人名册、查询转账记录、设置转账限额。略遗憾的是,收款人名册无法收录手机号收款人。

  同时,广发银行App将付款计划(预约转账)和收款计划整合为“收付计划”。快捷转账方式上,App支持最近收款人转账(无法收录手机号转账的收款人)、复制卡号打开App诱发转账等,也可设置指纹转账、声纹转账、刷脸转账。

  投资理财方面,广发银行App设有“去理财”频道,顶部显示总资产情况(无收益统计),下方沿用“9+1”十宫格模式,囊括了银行理财、基金、保险、黄金、信托及资管、跨境理财通等各大类产品线。

  具体来看,银行理财、基金、保险等大类投资条线均进行了一定的系统化建设,产品购买流程比较顺畅、相关提示比较清晰。对比来看,银行理财的单只产品建设略逊色,特别是安卓系统的产品说明书、风险揭示书等需跳到网页下载。此外,金融资讯内容不够丰富和实用。

  存款方面,广发银行App上线了定期存款、结构性存款、大额存单、以及“汇聚存”、“花样存”定制存款,可以查看“我的存款”详情。贷款方面,广发银行App上线了E秒贷、小微E秒贷、抵押易、住房按揭贷款等个人贷款服务,还提供了支持LPR利率转换、贷款试算、房贷报税信息服务等。

  信用卡方面,广发银行App设有“信用卡”频道,查账、还款、取现等基本功能均有覆盖,也支持在线申卡、激活、挂失等,不过积分兑换需跳往发现精彩App。

  支付服务方面,广发银行App支持扫一扫、付款码/收款码,且开启/关闭、更换付款卡比较便捷,也支持查询付款记录。网点服务方面,广发银行App网点查询/预约比较便捷,诸如存款证明、交易流水等可以线上开立。

  生活服务方面,广发银行App设有“生活服务”频道,支持话费充值、生活缴费等,但整体功能性一般。App“饭票”服务支持餐饮优惠买单;“购物券”提供热门视频网站会员卡购买服务;也搭建了车生活、便民生活、商旅出行等生活服务。此外,App会员体系建设尚可,用户可以完成任务获取成长值,进而提升会员等级获得相应权益。

  与去年评测时相比,广发银行App优化了转账、交易明细查询等功能点,但诸如第三方快捷支付管理、资产/负债查询等仍可优化。此外,生活服务也有进化空间。

  基本安全方面,广发银行App设有安全键盘,超时登录会自动退出,多次输错密码会触发账户冻结等;关键交易页面进行了防截屏/防录屏设置(IOS系统有提升空间),也可以进行设备管理。

  隐私保护方面,广发银行App首次打开明示隐私政策,标明了隐私政策发布及生效日期,也标明了个人信息查询、更正、删除途径,以及用户申诉渠道和反馈机制、注销渠道。值得注意的是,App支持开启/关闭个性化推荐,暂不支持第三应用授权管理。新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的合规评估报告显示,广发银行App在5项检测中有多项不合规。

  性能检测方面,新浪金融评测室技术支持“博睿数据”提供的数据显示,广发银行App在CPU占用、内存占用略差于行业平均水平。

  安全检测方面,新浪金融评测室技术支持“梆梆安全”安全测试报告显示,广发银行App在8大类漏洞12个漏洞点中没有检测到风险点。

  作为中国人寿集团成员单位,广发银行一直不断挖潜综合金融优势,不断突破连接边界,为客户提供更加通畅的服务渠道。过去一年多,广发银行不断优化爱心版手机银行,深化以声音为载体的新交互服务体系,力图实现“一个客户、一个手机、全集团服务”新模式。

  从适老化发展的角度看,广发银行App上线了针对老人的“爱心版”,整体架构进行了一定的适老化设计:底部栏分为“首页、我的”两个频道,并居中设置了“语音助手”。此外,App上线了专属理财、健康医养、养老生活等针对老年人的产品和服务。但遗憾的是,查账、转账旅程,以及产品建设等更深层面的交互设计适老化不足。

  从多渠道发展看,“广发银行”微信银行提供“微营业厅、贷款、信用卡”三大板块服务,支持查账、动账提醒、智能客服等服务,也增设了“微营业厅”,可以通过“云店”与理财经理沟通。小程序方面,“广发银行”小程序支持网点预约、查看理财产品并分享。

  从App发展和创新来看,广发银行6.5.0版App不断迭代爱心版,对去年评测时的一些问题也进行了优化。从用户体验维度看,App界面体验有一定提升,语音互动表现较优,但消息中心、客服体验均有一定提升空间,用户体验颗粒度仍可细化;从产品功能维度看,App优化了转账、交易明细查询等功能点,但诸如第三方快捷支付管理、资产/负债查询等尚待完善。此外,App系统兼容性待提升、隐私保护也待加强。

  (测试版本为6.5.0版,隐私数据由爱加密提供,性能测试数据由博睿数据提供,安全测试数据由梆梆安全提供,评测截止日期2021年12月5日)